Das am 9.5.2012 verkündete TKG (2012) verpflichtet die Betreiber von Call
Centers (die Angerufenen), Warteschleifen nur einzusetzen, wenn dem
Anrufer dafür keine Gebühren in Rechnung gestellt werden (§ 66g, h TKG
2012). Dies ist bei Anrufen zu Ortsrufnummern oder denen gleichgestellten
Tarifen (01802) oder bei Anrufen zu gebührenfreien Rufnummern (0800) der
Fall. Auch ein anderer Anruf zu einem festen, zeitunabhängigen (Block-)
Tarif zählt dazu.
Andernfalls muss der Anruf für die Dauer einer Warteschleife für den
Anrufer kostenfrei sein. (Anrufe zu Mobilfunknummern sind davon
ausgenommen.)
Betroffen sind Call Center, die Warteschlangen haben, entweder bereits am
Anfang eines Anrufes, z.B. wenn alle Plätze besetzt sind, und/ oder
während der Bearbeitung eines Anrufes, z.B. bei der Weiterleitung an einen
für das Thema spezialisierten Agenten, wie dies ja auch bei automatischen
Voice-Response Systemen der Fall ist. Betroffen sind damit die
Rufnummerngassen 01804 und 01805, in denen zeitabhängige Tarife gezählt
werden. Das Gesetz sieht im Prinzip vor, dass diese Gassen nicht mehr
durch Call Center und damit auch durch deren Kunden genutzt werden dürfen,
wenn Warteschlangen eingesetzt werden. Es sein denn, es gibt eine Lösung,
die Zeit des Wartens nicht mehr zu berechnen.
Die Netzbetreiber unter Federführung des VATM haben sich vor einem Jahr
zusammengesetzt um eine Lösung zu finden, bei der die Warteschleifen nicht
mehr abgerechnet werden. Letztendlich wollten sie ihren Kunden einen
Rufnummernwechsel nicht zumuten und das weit verbreitete Geschäftsprinzip
der mittelhoch tarifierten Mehrwertdienste auch für Kunden mit
Warteschleifen nicht aufgeben. Es gibt dabei viele Dinge zu
berücksichtigen. In die alte, aber noch genutzte PSTN-Technik der
Netzbetreiber wird nicht mehr investiert bzw. Veränderungen sind sehr
teuer. VoIP wird noch nicht flächendeckend eingesetzt, und der
Implementierungsstand unterscheidet sich auch von Netzbetreiber zu
Netzbetreiber. Mobilfunkanbeiter, die ja auch die Anrufe ins Festnetz
entsprechend des neuen § 66g abrechnen müssen, haben zudem besondere
Probleme, u.a. mit den Billingsystemen der virtuellen Netzbetreiber. Das
eigentliche Problem dabei liegt im Online-Billing, also der sofortigen
Gebührenermittlung. Im Nachgang könnte vieles korrigiert werden, bedeutet
jedoch auch teure Änderungen in den Abrechnungssystemen aller
Netzbetreiber - und auch in den Abrechnungssystemen der Netzbetreiber
untereinander (Intercarrier Billing).
Die nun erarbeitete Lösung erfüllt nicht alle Ziele. Die Arbeitsgruppe
schlägt zwei neue Rufnummerngassen (01806 und 01807) vor für Call Center
mit Warteschlangen, die prinzipiell tarifiert werden wie die die
bestehenden Gassen 01804 und 01805, allerdings sind die ersten 2 Minuten
gebührenfrei für die Eingangswarteschlange und für die zweite
nachgelagerte Warteschlange gibt es nochmal 30 Sekunden Bonus, allerdings
wegen der längeren Übergangsfristen auch erst später. Zu diesem Thema wird
es in Kürze eine Anhörung in der BNetzA geben.
Die eigentliche Botschaft für Call Center Betreiber und deren Kunden, d.h.
jeden geschäftlichen Anwender von Telekommunikation, der Call Center mit
Warteschlangen und den betroffenen Rufnummerngassen (01804, 01805) nutzt,
ist, dass sie sich auf eine Änderung der Rufnummern einstellen müssen und
dies frühzeitig in ihre Marktkommunikationstrategien und Medienmassnahmen
einplanen sollten. Denn nach derzeitger Erkenntnis kommen wir an einer
Rufnummernänderung nicht vorbei. Entweder muss auf einen anderen Tarif mit
einer anderen Rufnummer umgestellt werden, oder es wird die entsprechende
neue Gasse genutzt. Daran wird auch die Anhörung in der BNetzA nichts
ändern können. Andere technische Lösungen können nicht erzwungen werden.
Der Anrufer jedenfalls muss für eine kostenpflichtige Warteschlange in
Zukunft nichts mehr bezahlen.
